Saavutettava palvelu

Palvelutilanne on kokemuksena aina henkilökohtainen. Siitä huolimatta hyvän palvelun elementit ovat yllättävän yhtenevät. Tämä käy ilmi lähes neljästäsadasta huhtikuun aikana annetusta ilmiannosta kilpailuun, jossa etsitään Kuopion alueen parhaita palveluntarjoajia. Ilmiantoja on tehty terveyskeskuksista ravintoloihin, bussikuskeista kauneudenhoitajiin, kirpputoreista uusyrityskeskuksiin ja ruokakaupoista autokouluihin. Alasta riippumatta onnistuneen palvelukokemuksen taustalla näyttää olevan paljon samankaltaisuutta.

Ilmiantojen perusteella hyvää parempi palvelu muodostuu erityisesti muutamasta tekijästä. Joustavuudesta, joka ilmenee haluna löytää asiakkaan ongelmaan ratkaisu silloinkin, kun se vaatii hieman enemmän paneutumista. Ammattitaidosta, joka vaatii laajaa perehtyneisyyttä omaan alaan. Tasalaatuisuudesta, jolloin palvelu on erinomaista jatkuvasti, ei vain silloin tällöin. Omaperäisyydestä, jolloin tarjotaan jotain hieman erilaista kuin muut.

Luonnollisesti myös ystävällisyys ja hyväntuulisuus ovat keskeinen osa onnistunutta palvelua. Sen kuulee äänestä ja näkee naamasta, kun ammattilainen pitää työstään ja viihtyy työpaikallaan.

Hyvä palvelu ei ole vain asennetta. Se on ammattitaitoa. Kuten muutakin ammattitaitoa, sitä voidaan ja kannattaakin kehittää. Kuten Talentreen Olli Paavola ansiokkaasti kirjoitti Savon Sanomissa viime viikolla, hyvän palvelun myönteiset vaikutukset ovat niin moninaiset, että asiaan kannattaa panostaa kaikilla työpaikoilla. Hyvä palvelu on kilpailukykyä.

Monet palvelualat elävät parhaillaan melkoista muutoksen aikaa. Kilpailu on entistä globaalimpaa ja netistä voi ostaa kaikkina kellonaikoina melkein mitä vain. Nettikaupassa monesti hinta ratkaisee ja palvelu on pääsääntöisesti kasvotonta.

Tässä kilpailussa yksi fyysisten toimipisteiden keskeisimmistä valteista on nimenomaan erinomainen palvelu. Henkilökohtaisella, laadukkaalla ja helposti saatavilla olevalla palvelulla voi erottautua. Itsepalveluun perustuva konsepti on nettikaupan kilpailulle huomattavasti alttiimpi. Odotankin mielenkiinnolla, miten meneillään oleva muutos vaikuttaa suomalaiseen palvelukulttuuriin. Olen aistivinani signaaleja siitä, että entistä useampi olisi valmis maksamaan palvelusta silloin, kun se on varmasti hyvää. Omatoimiset hankinnat monet tekevät jo mielellään kotisohvalta.

Palvelukokemus on useasti monen eri palvelutapahtuman summa, jolloin palvelun tuottamiseen osallistuu useampi ammattilainen. Näin on etenkin matkailussa, jossa asiakkaat asioivat paitsi hotelleissa ja ravintoloissa, myös kaupoissa, huoltoasemilla ja vaikkapa museoissa. Miten voimme varmistaa koko ketjun palvelun toimivuuden? Voimmeko yhteistyöllä taata Kuopion alueelle saapuville matkaajille odottamattoman hyviä palvelukohtaamisia ajasta ja paikasta riippumatta?

Yhteistyöllä erinomaisen hyvästä palvelusta voidaan parhaimmillaan saada yhteinen kilpailuetu ja vetovoimatekijä koko alueelle.

Osa hyvää palvelua on ehdottomasti myös palveluiden saavutettavuus. Yhä useampi odottaa, että kaupoissa voi asioida iltaisin ja viikonloppuisin. Palveluiden saavutettavuutta voidaan tarkastella vaikkapa keskustojen vetovoimaisuuden näkökulmasta. Kaupunkikeskustojen elinvoima on enemmän tai vähemmän ongelma monin paikoin Suomessa. Niin myös Pohjois-Savossa. Uskallan väittää, että yksi osa ongelmaa ovat suppeat aukioloajat.

Jos kaupat menevät kiinni arkena kello 18 ja lauantaina kello 15, moni suuntaa ostoksensa keskustojen ulkopuolelle, joissa aukioloajat ovat usein laajemmat, tai suoraan nettiin. Näin käy monesti itsellenikin. Vaikka keskustan tarjonta houkuttaa, sinne on työssäkäyvän pienten lasten vanhemman lähes mahdoton ehtiä silloin, kun suuri osa kaupoista on vielä auki. Tästä näkökulmasta on iso askel oikeaan suuntaan, että Kuopiossa kokeillaan ensi kesänä iltatoria, jolloin torilla pääsee asioimaan aina klo 21 saakka.

Palveluiden saavutettavuudesta puhuttaessa ei voi ohittaa sitä, että Suomessa vähittäiskaupan aukioloihin kohdistuu edelleen hämmentävän voimakasta sääntelyä. Erilaisille pyhäpäiville on haettava aluehallintoviraston poikkeuslupaa, jos kauppojen halutaan olevan auki. Myönnetyt luvat ovat kovin kirjavia. Hyvänä esimerkkinä tästä käy viime loppiainen, jolloin lupa myönnettiin koko maassa 13 eri alueelle. Toisilla alueilla lupa koski koko maakuntaa, toisilla tiettyjä kaupunkeja ja toisilla vain tiettyihin katuihin rajoittuvia pienempiä alueita. Tunnit, jolloin kaupoilla oli lupa olla auki, vaihtelivat alkamisajaltaan kello 7:stä kello 12:een ja päättymisajaltaan kello 18:sta kello 22:een.

Kokonaisuus on vähintäänkin sekava. Vähittäiskaupan aukioloajat vaihtelevat Suomessa sekä myymälän koon ja sijainnin että viikonpäivän ja eri juhlapäivien mukaan. Pohjois-Savoon onkin haettu laajaa vähittäiskaupan aukiolon poikkeuslupaa. Jos lupa myönnetään hakemuksen mukaisesti, kaupat saavat niin halutessaan olla auki kahden vuoden ajan kaikkina päivinä kello 7–21 välillä. Tämä selkeyttäisi tilannetta huomattavasti ja loisi yritykselle mahdollisuuden suunnitella aukioloaan pitkäjänteisemmin.

Kaksivuotinen poikkeuslupa on Suomessa jo myönnetty laajalti raja-alueille Etelä-Karjalasta Kymenlaaksoon ja Pohjois-Karjalasta Lappiin. Perusteena myönnetyille poikkeusluville on erityisesti matkailijoiden aiheuttama kysyntä. Vastaava peruste toimii vallan hyvin myös Pohjois-Savossa.

On myös tärkeää, että matkailuun panostavalla Pohjois-Savolla on yhtäläiset mahdollisuudet kilpailla Suomeen suuntaavista matkailijoista raja-alueiden kanssa. Erityisesti näistä syistä on toivottavaa, että lupa aukioloon myönnetään. Samalla myös meidän asukkaiden palvelutaso parantuisi.

Kirjoittaja on Kuopion alueen kauppakamarin toimitusjohtaja.

Uusimmat

Pääkirjoitukset

Luottamus hyvä, kontrolli parempi

Vaarallista ja myrkyllistä

Arvoilla höystetty tiedotus pilaa tutkimusviestiä

Varastokirjasto siirtyisi sivistyksen kustannuksella

Pään sisään

Kuopion on aika polkaista jälleen uutta vauhtia

Uusi pisteytys sotkee lukiota ja opiskelijavalintoja

Tiiliskivellä päähän

Kirje tulevalle kaupunginjohtajalle

Lupa pönöttää

Savon Sanomien uutiskirje

Tilaa Savon Sanomien uutiskirje. Saat joka iltapäivä viisi juttua, jotka ainakin kannattaa lukea. Tilaus on maksuton.