Kybervakuuttaminen on tätä päivää

Mainos | Fennia pyrkii tekemään vakuutusasioinnista helppoa ja henkilökohtaista. Tulevaisuuden Fennia -hankkeessa Fennia tavoittelee markkinoiden asiakaslähtöisimmän vakuutusyhtiön asemaa panostamalla sujuvaan palveluun sekä tuotteiden ja palveluiden selkokielisyyteen. Lähivuosina Fennia siirtää kaikki järjestelmänsä yhden alustan alle. Fennian Sisä-Suomen aluepäällikkö Juha Herrainsilta ja asiakaspäällikkö Jukka Nevalainen kertovat ,mitä hyvä asiakaskokemus pitää sisällään.

Vakuutusasiat ovat asiakkaiden mielestä yleisesti ottaen tylsiä ja vaikeita hoitaa, Jukka Nevalainen sanoo. Tämän takia monilla ihmisillä ne ovat myös retuperällä. Pyrimme muuttamaan tämän asian.

Voi kuvitella, että tästä lähtökohdasta tilanteen kääntäminen päälaelleen on hankalaa, mutta Juha Herrainsilta ja Jukka Nevalainen vakuuttavat tietävänsä keinon, miten ihminen saadaan kiinnostumaan omista vakuutuksistaan.

- Tärkeintä on saada asiakas ottamaan katse pois menneisyyden tarpeista ja ratkaisuista. Olennaista on pohtia sitä, millaista turvaa hän tarvitsee nyt ja tulevaisuudessa. Ydintehtävämme on empaattisesti, sujuvasti ja ymmärrettävästi turvata yrittäjien, heidän perheidensä ja yritystoiminnan jatkuvuutta, jotta asiakkaamme voisivat keskittyä unelmiensa toteuttamiseen, Herrainsilta kertoo.

Vakuutusasiakkaita on Nevalaisen mukaan karkeasti kahden tyyppisiä. Niitä, jotka etsivät halvinta ratkaisua ja niitä, jotka haluavat keskittää.

- Yrittäjille, jotka arvostavat kokonaisvaltaista palvelua Fennia tarjoaa oman yhteyshenkilön, jonka kanssa voi hoitaa sekä henkilökohtaiset että yrityksen vakuutusasiat yhden luukun kautta. Kun yhteyshenkilö tuntee yrittäjän ja yrityksen hyvin ja vakuutusasiat on keskitetty samaan paikkaan, on yrittäjän arki huomattavasti sujuvampaa. 

Kaikkien vakuutusasioiden hoito tutun henkilön kanssa säästää selvää aikaa. Nevalaisen mukaan asiakkaiden kanssa on ennen kaikkea tärkeintä välttää vakuutusalan jargonia ja esittää asiat mahdollisimman kansantajuisesti.

Kaukana palovakuutusyhtiöstä

Fennia on Suomen Yrittäjien pitkäaikaisin yhteistyökumppani. Tästä konkreettinen esimerkki on valtakunnallinen yrittäjäpalkinto, jota Fennia ja Suomen Yrittäjät ovat jakaneet yhdessä vuodesta 1968 lähtien. Yrittäjät perustivat Fennian 130 vuotta sitten ja Fennian tarjoamat palvelut ovat muuttuneet paljon ajan saatossa. Enää ei puhuta pelkistä palovakuutuksista, saati tapaturmavakuutuksista. Nykyään fokuksessa on yrityksen koko elinkaari.

- Työskentelen paljon yksinyrittäjien ja mikroyritysten kanssa. Näillä yrittäjillä on pöydillään paljon asioita, joten he saattavat unohtaa tärkeimmän pääomansa – itsensä. Oman pesän pitää olla turvattuna, jotta esimerkiksi sairastuessaan yrittäjä ei jää tyhjän päälle, Nevalainen kertoo.

Yrityksen elinkaari alkaa yrityksen perustamisesta ja päättyy aina tavalla tai toisella yritystoiminnan lopettamiseen. Nevalainen painottaa, että Fennia on yrittäjän kumppanina koko tuon matkan ajan.

- Olen apuna yrittäjän matkassa erilaisissa yritystoiminnan muutostilanteissa perustamisesta aina omistajanvaihdoksiin asti. Näen sen mahdollisuuksien, mutta myös riskien kartoittamisena ja haisteluna. Millainen eläkeratkaisu on sopivin, tuleeko jossain vaiheessa tarvetta rahoitukselle tai erilaisille henkilöstön sitouttamis- ja palkitsemismalleille. Vaihtoehtoja ja polkuja on monia. Ei ole vain yhtä tulevaisuutta.

Herrainsilta ja Nevalainen painottavat molemmat henkilökohtaisen palvelun tärkeyttä. Osalle asiakkaista se voi tarkoittaa toimivaa digitaalista polkua, toisille luottoneuvojan puhelinnumeroa. 

- Digi- ja henkilökohtainen palvelu eivät ole toisiaan poissulkevia vaihtoehtoja vaan täydentävät toisiaan, Herrainsilta arvioi. Tähän Fennialla panostetaan, kun palveluita muotoillaan ja järjestelmiä viedään yhden alustan alle.

- Omat asiakkaani tietävät, että Nevalaisen Jukalta saa hyvää palvelua. Se on mielestäni asiakaskokemuksessa tärkeintä. Olla läsnä ja ymmärtää yrittäjän tarpeita, Nevalainen kertoo.

Riski on henkilökohtainen valinta

Vakuuttaminen on puhdasta matematiikkaa. Ihmiset, jotka vakuutuksia tarvitsevat taas ovat ennakoimattomia. Joku kantaa mieluummin riskiä, kuin toinen.

- Riski on jokaisen henkilökohtainen asia. Tämän takia vakuutusyhtiön ja asiakkaan pitää päästä avoimeen ja luottamukselliseen keskusteluun yritystoiminnasta, jotta vakuutusturva osataan mitoittaa oikein asiakkaan riskinsietokykyyn nähden, Nevalainen kertoo.

Herrainsillan mukaan moni näkee riskinsä sen perusteella, miltä asiat arjessa ovat aikaisemmin näyttäytyneet. Monelle asiakkaalle vakuutuksia hankittaessa tärkeintä tämän vuoksi on hinta.

- Jos pyydetään tarjous paketista, joka asiakkaalla on jo käytössä niin siinä jää moni mahdollisuus ja riski huomioimatta, Nevalainen komppaa. Siksi avoin keskusteluyhteys on tärkeä vakuutusasioissa.

Yrittäjän varautuminen tapaturmiin ja sairauksiin on Nevalaisen mielestä korostuneen tärkeää yksinyrittäjälle. Pelkkään YEL-tuloon perustuva sosiaalietuus harvoin riittää kattamaan elämisen kustannuksia.

- Kun eläke tai sairaspäiväraha alkaa juosta, huomataan sen riittävän vain puoleen. Tämän takia yrittäjän henkilöriskit kannattaa kattaa vakuutuksilla, jotta isoa lovea tulotasoon ei pääse syntymään.

Vastaamo-tietomurron jälkimainingeissa yrittäjät ovat Nevalaisen mukaan heränneet myös tietomurtojen mahdollisuuteen. Kybervakuuttaminen onkin nouseva trendi yrittäjien piirissä.

- Käytännössä kaikkien, keillä on asiakastoimintaa kannattaa vakuuttaa omat tietokantansa vahinkojen tai murtojen varalle. Yksityisyydensuoja koskee myös yksinyrittäjien asiakasrekistereitä, Nevalainen summaa.

Tuotteet ymmärrettäviksi ja palvelu sujuvaksi

Tulevaisuuden Fennia-hanke tähtää tekemään vakuutusasioista ymmärrettäviä ja asioinnista sujuvaa. Fennian tavoitteena on kunnianhimoisesti olla asiakaslähtöisin vakuutusyhtiö Suomessa, mikä tarkoittaa sitä, että asiakkaista pidetään huolta ennakoivasti ja empaattisesti. Muutos on fennialaisten arjessa Herrainsillan mukaan hyvässä vauhdissa.

- Kyseessä on monivuotinen muutoshanke monella rintamalla. Se pitää sisällään muun muassa Fennian brändin kirkastamista, palvelumuotoilua ja asiakaspalvelun sujuvoittamista. Uutta tietojärjestelmäratkaisua voi luonnehtia rohkeaksi ja ennakkoluulottomaksi. Saman mittaluokan uudistusta ei ole aiemmin Suomessa vakuutusalalla nähty. Uudistus on myös kansainvälisesti merkittävä vakuuttamisen toimialalla, Herrainsilta korostaa.

Nevalaisen mielestä uudet toimintatavat näkyvät jo kentällä.

- Kaiken lähtökohta Fennian asiakaskokemuksessa on se, että miten minä haluaisin itseäni palveltavan. Meidän palvelumme pitää olla ihmiseltä ihmiselle, empaattista ja ymmärtävää. Se on avain onnistumiseen vakuutusmyynnissä.

Teksti ja kuva:

Heikki Rissanen

Sivustolla voi lukea Savon Yrittäjien YrittäjäSanomat-lehden juttuja Pohjois-Savon alueen yrittäjistä, työelämästä ja markkinoista. Sisältö on Savon Yrittäjien tuottamaa.

Yrittäjäsanomien 2/2022 näköislehteä voit lukea tästä!

Lue vanhempia Yrittäjäsanomia: 1/2022 4/2021 3/2021 2/2021 1/2021 4/2020 3/2020 2/2020 1/2020 1/2019

Liity Yrittäjien verkostoon tästä!

Lue lisää