Käyttäjät kunnan kehittämisen tukena

Käyttäjien saaminen mukaan palveluiden ja toiminnan kehittämiseen on voimistuva suuntaus. Kehityksen kärjessä olevat yritykset ovat jo aika päiviä sitten todenneet, että niiden liiketoiminnalle on eduksi avata tuotekehitysprosesseja myös käyttäjille.

Käyttäjäyhteisöt ovatkin tuottaneet merkittäviä uusia innovaatioita muun muassa tietoteknologian saralle.

Konkreettinen esimerkki on kannettavan tietokoneen johto. Niiden erilaisuus eri tietokonemalleissa on suivaannuttanut käyttäjiä. Eräs tietokonefirma onkin ottanut käyttäjäkokemuksen pohjalta käyttöön johdon, joka sopii kaikkiin sen tietokoneisiin.

Pitkälti käyttäjäyhteisöjen työn tuloksena on syntynyt myös Linux sekä tukku muita sovelluksia.

Yhteisöllistä asumista Kunnissa ja julkisella sektorilla käyttäjien ottaminen mukaan aktiivisina toimijoina kehittämistyöhön on vielä uutta. Kunnista puuttuvat lähes tyystin tätä päivää vastaavat mallit siitä, millä tavoin niiden olisi järkevää osallistaa kuntalaisia ja yhteisöjä palveluidensa ja toimintojensa kehittämiseen. Mielenkiintoisia kokeiluja on kuitenkin tehty, ja niitä on käynnissä eri puolilla Suomea.

Mikkelissä käyttäjäryhmien osallistamista kunnan kehittämiseen kokeillaan monessa eri yhteydessä. Seniorimikkeliläisiä osallistetaan käyttäjälähtöisten asumisratkaisujen kehittämiseen.

Pilottikohteissa käyttäjät otetaan mukaan omien asuintilojensa suunnitteluun ja kehittämiseen.

Vaikka turvallisuus on yksi keskeinen ohjenuora ikäihmisten asumisessa, vähintään yhtä tärkeitä arvoja ovat yhteisöllisyys ja oman näköisen elämäntyylin toteuttamismahdollisuus.

Avoinna yhteisöille Mikkelissä käyttäjät pääsevät kahdessa eri asuintalokohteessa vaikuttamaan siihen, että heidän asuintalostaan tulee mahdollisimman hyvin heidän tarpeitaan vastaava. Toisesta asuintalosta ei käyttäjäkokemusten perusteella tehdä erityistä seniorien asuintaloa, vaan se toteutetaan niin, että minkä tahansa ikäiset voivat siellä asua.

Asuintaloja on tarkoitus avata myös muille yhteisöille, kuten erilaisille järjestöille. Järjestöt tulevat järjestämään monenlaista toimintaa niin senioreille kuin muillekin mikkeliläisille. Näin taloista ei tule mitään ikäihmisten reservaatteja vaan enemminkin elämää täynnä olevia yhteisöjä.

Käyttäjäryhmien käyttöä Mikkelissä pohditaan myös yhteispalvelun, kirjastotoimen ja yrityspalveluiden kehittämisessä. Yhteispalvelua voi varsin mutkattomasti kehittää käyttäjälähtöisesti kokoamalla työn tueksi käyttäjäryhmän.

Ryhmä ideoi yhteispalvelua ja sen toiminnan kehittämistä. Ajatuksena ei ole tukahduttaa kehittämistä loputtomalla ideoinnin virralla. Enemminkin tavoitteena on viedä parhaimmiksi valitut ideat mahdollisimman nopeasti käytäntöön testattaviksi.

Palautetta kirjastolle Käyttäjälähtöinen yhteispalvelu voi olla ulkomuodoltaan ja palveluiltaan varsin toisennäköinen kuin nyt. Ideana on rakentaa siitä kuntalaisten ja kunnassa vierailevien yhteinen olohuone; paikka, josta kunnan palvelurepertuaari avautuu helposti.

Yhteispalvelussa voi järjestää erilaisia tapahtumia. Myös järjestöt voivat olla siellä näkyvästi esillä ja mukana. Yhteispalvelussa voidaan avata kunnassa valmisteilla olevia suunnitelmia, esitellä niitä kuva-aineistojen avulla sekä pyytää kuntalaisia antamaan näkemyksensä ja vaikka äänestämään joidenkin vaihtoehtojen puolesta tai vastaan.

Kirjasto on keskeinen kunnan palvelu. Tällä hetkellä kirjasto kerää Mikkelissä palautetta lähinnä asiakaspalautteen muodossa. Haasteena on se, että palaute jää useimmiten varsin yleiselle tasolle. Kirjastotoimen johtajalle kaikuvat lähinnä kielteiset asiakkaiden kommentit.

Maine kasvaa Yrityspalveluissa käyttäjälähtöisyys on ydinasia. Palveluiden tulisi vastata kiireisten yrittäjien tarpeisiin mahdollisimman notkeasti ja nopeasti. Valitettavan usein Suomessa yrityspalveluita kehitetään hallintoihmisten näkökulmista, heidän näkemyksiinsä ja visioihinsa pohjautuen.

Käyttäjälähtöisyys kunnan kehittämisessä tarkoittaa täysin uudenlaisten menetelmien käyttöönottoa. Siinä tavoitteena on ymmärtää myös sitä, mitä tapahtuu todellisissa palveluiden käyttötilanteissa.

Käyttäjien toimintaa seuraamalla, havainnoimalla, videoimalla ja analysoimalla voidaan saada arvokasta tietoa siitä, miten palvelu todella kohtaa käyttäjänsä ja mitä palvelutilanteissa ylipäätään tapahtuu.

Käyttäjäryhmien avulla tilanteita on mahdollista purkaa auki ja selvittää, mikä kunnan palveluissa ja toiminnoissa on hyvää ja missä puolestaan on kehittämisen varaa.

Parhaimmillaan käyttäjälähtöisyys on modernein tapa nostaa kunnan toiminnan tuottavuutta. Se tukee myös parempaa asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyttä. Käyttäjälähtöisyydestä voi tulla keskeinen osa kunnan menestystä ja myönteistä mainekuvaa.

lKirjoittaja on Mikkelin kaupungin kehitysjohtaja ja valtiotieteen tohtori.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.