Palvelumusaa

Oli olevinaan kiire. Kustantaja odotti tarkastettavanani ollutta tekstiä ja värkkäämääni karttaa. Olisi ihan päntiönään pitänyt olla nettiyhteydessä ja neuvotella. Vaan silloin meni laajakaista pimeäksi.

Minä tietenkin lankapuhelimella soittamaan annettuun palvelunumeroon. Sieltä pyydettiin numeroilla näpyttelemään, mitä asiani koski. Miesääni sanoi: "Meillä on ruuhkaa. Vastaamme mahdollisimman pian." Sitten rupesi tulemaan musiikkia.

Ei se nyt ihan mielimusiikkiani ollut, semmoista musaa. Hunajaisen mielistelevä miesääni toisti sentään tasaisin väliajoin: "Odotathan vielä!" Mitä useammin sen kuulin, sitä enemmän oli onni, ettei hunajainen ollut käden ulottuvilla.

TUNNIN kuluttua piti lopettaa. Oli kerta kaikkiaan pakko tehdä tärkeämpää. Sama toistui parina päivänä. Kun lopulta sain yhteyden, koneääni neuvoi tarkistamaan oman tietokoneen nippelit. Kunnossahan ne, laajakaista vaan yhä oli pimeänä.

Taas soittamaan - ja musiikkia. Lopulta kuudentena päivänä löytyi jostain kiertoteitse langan päähän ihan elävä mies, joka kuunteli huoliani. Samana iltapäivänä kaista taas aukeni. Asiat oli jo pitänyt hoitaa puhelimella ja pintapostilla.

AIKANAAN tuli lasku, normaalihintainen. Kun laajakaista nyt toimi, koetin lähettää reklamaation firman nettisivujen "Palautteeseen" ja erikseen sähköpostilla. Ei tietoa, lukiko niitä joku, menivätkö edes perille, ei mitään reaktiota.

Eikun siis taas kerran puhelimeen. Nyt oli systeemi muuttunut: luvattiin kahdeksan minuutin odotus. Istuin musan parissa 32 minuuttia. Sitten sain puhutuksi laskuun kohtuullisen alennuksen.

Sain myös tietää, että jos jonotusaika olisi poikkeuksellisen pitkä, asiakasta tässä uudessa uljaassa järjestelmässä neuvottaisiin soittamaan myöhemmin uudelleen. Eipäs tullut tarkistetuksi, mikä olisi se "poikkeuksellisen pitkä".

ONKO TÄMÄKÄÄN tietokoneajalle passelia asiakkaan palvelua? Mitä järkeä on istuttaa tolkussaan (toivottavasti) olevaa immeistä minuuttiakaan tylsää musiikkia kuuntelemassa? Tai edes yrittelemässä turhaan soittaa yhä uudelleen ja uudelleen?

Ilveilyähän tämä on asiakasta kohtaan! Firmasta se antaa sen kuvan, että mitäpäs väliä sitä asiakkaasta ja palvelusta, kunhan riittää osakkaille jakaa entistä muhkeammat osingot. Nykyisin on muotia olla niin kapitalistia, niin kapitalistia.

Jos nyt jokin koira älähtää, kun kalikka kalahtaa, niin se on sille ihan oikein, vaikka ei osuisikaan olemaan juuri se, jonka kanssa asioin. On näitä, ja muillakin aloilla, kauppaketjuissa, huoltoliikkeissä ynnä muissa. Musaa tulee.

SOITTAJAN NUMERO ja asian laatua koskevat näpyttelyt voisivat suoraan mennä tietokonemuistiin. Luvattaisiin: "Asiasi ja puhelinnumerosi ovat muistissamme. Soitamme sinulle takaisin mahdollisimman pian. Voit sulkea puhelimen."

Ihan turha on väittää, ettei moinen onnistuisi. On sitä nähty tietokoneella tehdyn paljon kummallisempiakin temppuja. On silkkaa patalaiskuutta panna asiakkaan adrenaliini ja eurot virtaamaan pitkistä ja turhista yhteydenottoyrityksistä.

Nettisivujen palautteisiinkin on saatava selvät reaktiot: heti tieto, että asia on mennyt perille, ja mahdollisimman pian myös vastaus asiakkaan ongelmaan. Vain siten firma voi antaa itsestään rehellisen ja asioista vastaavan kuvan.

Kirjoittaja on kuopiolainen Suomen historian emeritusprofessori.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Uusimmat

Pääkirjoitukset

Jalkapallokansan elinkautinen päättyy vihdoin ja karmeat haavat umpeutuvat sielustani

Poliitikkojen ei pidä himoita valtavia eläkerahastoja

Taiteesta on keskusteltava nuorten kanssa

Energiafuusio

Kaikki lääkitykselle

Johtajapulmasta tulee pitkään imagotappiota

Energiamarkkinoilla on taas nähtävissä vaaran merkkejä

Suomen monitieteisin yliopisto

Malttia pöyristymisiin

Rasismia eivoi voittaa valehtelulla

Savon Sanomien uutiskirje

Tilaa päivän tärkeimmät uutiset. Saat joka iltapäivä kuusi juttua, jotka ainakin kannattaa lukea. Uutiskirjeen tilaaminen on maksutonta.