Se toiseksi suurin hankinta

Uusi auto on aina uusi auto. Merkistä tai mallista riippumatta viisi vuotta vanha vastaava kosla tuntuu ajaessa melkein antiikkiselta, jos sitä vertaa tuoreimpaan vuosimalliin.

Valitettavasti harvoilla meistä on varaa aivan uuden auton hankintaan. Yleensä ensimmäinen uusi auto hankitaan vasta yli viisikymppisenä, vaikka suurin tarve olisi jo paljon aiemmin. Ensiasunnon hankintaan valtio myöntää korkotukea, mutta autoilijaa vain rangaistaan. Uusi auto on paljon ympäristöystävällisempi ja turvallisempi myös muiden kannalta, joten eikö tuelle olisi hyvät perusteet?

Autokauppa elää voimakkaasti suhdanteiden mukana. Viime vuosi oli alalle erittäin ankea, jos kohta joidenkin kauppiaiden mielestä suorastaan tarpeellinen. Ylikierroksia on välillä syytä laskea, ettei kone leikkaa kiinni.

Kuluttajien luottamus näyttää palautuneen nopeasti. Autokauppa kiihtyy reilusti kaksinumeroisin prosenttilukemin. Tällä hetkellä koko vuoden ennuste on noin 105 000 myytyä uutta henkilöautoa. Se ei ole vielä kummoinen saavutus, vaikka parannus on tuntuva viime vuoden runsaaseen 90 000 ajokkiin. Vielä toissa vuonna ensirekisteröitiin lähes 140 000 autoa.

Nykyvauhdilla autojen keski-ikä ei laske - päinvastoin. Suomalaisilla on kyseenalainen kunnia huristella Länsi-Euroopan vanhimmilla autoilla. Keski-ikä on nyt 11,6 vuotta, vaikka ajokilometrejä kertyy paljon, eivätkä sääolot ole helpoimmasta päästä.

Autokauppojen väen on syytä olla hereillä, jos aikoo pitää osuutensa markkinoilla. Netin takia niin sanottua lattialiikennettä ei ole enää entiseen tapaan, koska kauppoja hierotaan sähköisesti, eivätkä kunta- tai maakuntarajat pidättele.

Jos asiakas vaivautuu autokauppaan asti, hän hyvin todennäköisesti odottaa saavansa palvelua. Sen pitäisi olla selvää, mutta valitettavasti näin ei aina ole.

Palvelu Plus Oy testasi Auto Bild -lehden pyynnöstä helmi-heinäkuussa, toimiiko palvelu suomalaisissa autokaupoissa. Asiakkaiksi tekeytyneet tutkijat kävivät kuudentoista automerkin 25 myymälässä, joten käyntejä kertyi 400.

Positiivinen vire näyttää tutkimuksen mukaan tarttuneen myös automyyjiin, sillä tulokset paranivat viime vuodesta merkittävästi. Vain kahden merkin palvelu arvioitiin hieman heikommaksi kuin 2009.

Suuret heilahtelut tuloksissa toivottavasti muistuttavat, ettei kannata jäädä laakereilleen lepäämään. Puskaradio levittää nopeasti tiedon, jos homma ei jossakin liikkeessä toimi.

Myyntityön ja viihtyisien puitteiden lisäksi autokauppojen tulisi huolehtia vähintään yhtä hyvin niin sanotusta jälkimarkkinoinnista eli huolloista ja varaosista.

Tiedän niin omasta kuin muiden kokemuksesta, että päätös automerkin vaihdosta tapahtuu yleensä epäonnistuneen huoltokokemuksen jälkeen.

Suunta on parempaan päin, mutta valitettavan usein huoltopalveluissa kohtaa vieläkin ihmisiä, jotka eivät hallitse edes peruskohteliaisuuksia, kuten tervehtimistä.

Asiakkaalle ei välttämättä kerrota, mitä ja miksi autolle tehdään, lisätöistä ei välttämättä ilmoiteta ennen laskun esittämistä ja pahimmillaan autoihin syntyy huollossa jopa vaurioita. Jos asiakas tästä kohteliaastikin huomauttaa, anteeksipyyntöä ei aina kuulu.

Huoltotoiminta on autokaupoille tuloksen kannalta vielä huomattavasti merkittävämpi tekijä kuin pienikatteinen autojen myyminen. Yksikin huono palvelukokemus muuten toimivassa kokonaisuudessa voi aiheuttaa sen, että asiakas nostaa kytkintä pihassa viimeisen kerran.

Kirjoittaja on Savon Sanomien teematoimittaja.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.