Pääkirjoitus: Digitalisaatio ei etene oikeudenmukaisesti

Digitalisaatio on tullut käytännössä kaikille elämänalueille. Esimerkkejä ei tarvitse kaukaa hakea. Kulutushyödykkeitä tilataan netistä. Koronavirus vauhditti keväällä nopeasti ruuan verkkokauppaa. Ja niin edelleen. Ja niin edelleen.

Ajatus on, että digitalisaatio helpottaa ihmisten elämää, mutta taustalla on myös toimintojen tehostaminen. Savon Sanomien artikkelikokonaisuus (21.9.2020) havainnollisti, mitä pankkikonttoreiden karsiminen ja palvelujen siirtäminen nettiin tai puhelimitse hoidettavaksi saattaa aiheuttaa. Ihmiset jonottavat pankkisalissa vierivieressä ainoalle käytössä olevalle kassalle. Asiakkaan kannattaa lähteä liikkeelle ajan kanssa.

Pankkipalvelujen karsiminen alkoi 30 vuotta sitten 1990-luvun syvän laman ja siitä seuranneen pankkikriisin seurauksena. Aiemmin pankkien keskeisenä kilpailuvalttina olivat tiheät konttoriverkostot. Tehostamisvaade johti paitsi verkoston harventamiseen myös kassapalvelujen vähentämiseen jäljelle jääneissä konttoreissa. Kun nettipalvelut olivat kehittymättömiä, laskunmaksuautomaatteja ilmestyi konttoreihin ja niiden tuulikaappeihin.

Siitä lähtien kehityksen suunta on ollut selkeä. Pankkikonttorit ja niissä tiskillä annettava palvelu on vähentynyt. Jos sitä on annettu, asiakaskäyttäytymistä on ohjattu nettiin palvelujen hinnoittelulla.

Jonkin verran kehitystä on jarruttanut se, että konttoripalvelujaan karsineen pankin asiakkaat ovat voineet äänestää jaloillaan ja siirtyä kilpailijan leiriin. Sekin mahdollisuus alkaa olla vähäinen, koska käytännössä kaikki pankit ovat muuttaneet ja muuttavat palvelutarjontaansa.

Huomattavaa on, että tulilinjalla ovat olleet nimenomaan suuria asiakasryhmiä palvelevat perinteiset pankkiryhmittymät. Uudet tulokkaat ovat keskittyneet lähinnä yrityksiin ja julkisyhteisöihin. Niiden henkilöasiakkaat ovat uusimpienkin palveluiden tottuneita käyttäjiä.

Pankkipalveluiden digitalisaatio etenee sellaisella vauhdilla, että olisi suoranainen ihme, jos ikäihmiset pysyisivät kehityksessä mukana.

Pankkien olisi hyvä nähdä asioinnin koko elinkaari. Jos ne jättävät sellaiset asiakkaat toisarvoiseen asemaan, joilla on ollut pankkiinsa jopa elinikäinen pankkisuhde, kysymys kuuluu, onko se moraalisesti oikein, vaikka se on liiketoiminnallisesti järkevää.

Asiakkaita on hyvä opastaa sellaisiin toimintatapoihin, jotka eivät edellytä netin käyttöä. Samoin pankkien on syytä kehittää yhteistyöverkostojaan, jota ne ovat jo tehneetkin kauppojen ja R-kioskien kanssa.

Kommentoi

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.