Hyvä asiakaspalvelukokemus kantaa pitkälle

Kolumni

Mukava asiakaspalvelu on monelle yritykselle valttikortti. Pieksämäellä liikkeet saavat jatkuvasti hyvää palautetta asiakaspalvelustaan. Täällä yritykset voivat olla ylpeitä siitä, että on laajemmaltikin tiedossa, että Pieksämäeltä saa hyvää palvelua.

Kaikkein hienointa on ollut huomata se, että hyvä asiakaspalvelu ei täällä rajoitu vain oman firman asioihin. Jos asiakas tarvitsee jotain sellaista, mitä omasta puljusta ei löydy, ohjataan hänet toiseen yritykseen.

Asiakkaalle tulee tällaisesta toiminnasta sellainen olo, että hänestä välitetään ja hänen asiansa on tärkeä.

Silloin tällöin julkisuuteen nousee surullisia ja jopa raivoa herättäviä asiakaspalvelukokemuksia. Tällä viikolla mediassa on käsitelty laajalti Kylpylähotelli Järvisydämen pienoista skandaalia.

Sosiaalisessa mediassa alkoi viikko sitten kiertää video, missä asiakaspalvelija sanoo romaninaiselle, etteivät romanit pääse kylpylään. Ryhmän naiset kertovat soittaneensa hotellille etukäteen ja varmistaneen, että kylpylään varmasti mahtuu. Puhelimessa asiakaspalvelija oli toivottanut heidät tervetulleeksi.

Paikan päällä tilanne olikin toinen.

Taustalla oli toisen romaniryhmän huono käytös kylpylässä ja karavaani-alueella edellisenä päivänä. Tämä toinen porukka oli Järvisydämen mukaan käyttäytynyt agressiivisesti, pahoinpidellyt työntekijää ja jättänyt laskut maksamatta.

Sunnuntaina kylpylään saapuneet naiset ja pieni lapsi eivät kuitenkaan kertomansa mukaan kuuluneet tähän joukkioon.

Järvisydän teki vastineen videolle sunnuntaina. Tuo päivitys keräsi lyhyessä ajassa yli 3000 kommenttia. Kommenttien sävy vaihteli laidasta laitaan. Toisissa kommenteissa moitittiin asiakaspalvelu ja toisissa taas yritettiin ymmärtää, miksi näin oli käynyt.

Yhtäkaikki, tämän viikon lopulla tuo päivitys poistui, ja tilalle tuli johdon tekemä tarkennus tapahtuneeseen. Tämä päivitys löytyy edelleen Järvisydämen Facebookista.

Kriisiviestinnän perusteissa todetaan, että älä selittele, pyydä anteeksi. Jos selkeä virhe on tapahtunut, on pahin mahdollinen asia lähteä selittelemään tapahtunutta. Selittely nostattaa yhä enemmän vihaa, sillä selittely on aina selittelyä.

Reilulla anteeksipyynnöllä pääsee hyvin pitkälle palvelualojen maailmassa.

Tietenkään kenenkään ei kannata ruveta pyytelemään anteeksi sellaista, mitä ei koe tehneensä.

Toinen tällä viikolla esiin noussut tapaus on puhuttanut lähes yhtä paljon. Vääksyssä sijaitsevan Ranskalaisen kyläkaupan omistaja Riikka-Maria Lemminki joutui puuttumaan asiakkaiden huonoon käytökseen hänen työntekijäänsä kohtaan.

Tapauksessa asiakas oli tiuskaissut Lemminkin 16-vuotiaalle työntekijälle: Oletko tyhmä? Etkö puhu suomea vai?, kun tyttö oli varmistanut tilausta. Tyttö sairastaa Touretten syndroomaa, joka rajoittaa nuoren reagoimista sosiaalisissa tilanteissa.

Lemminki on kertonut julkisesti, että hän olisi luultavasti itse pystynyt nielemään kommentit, mutta koska kohteena oli alaikäinen työntekijä, täytyi hänen puuttua tilanteeseen.

Lemminki toimi tilanteessa oikein. Ei asiakkailla ole mitään oikeutta käyttäytyä huonosti, vaikka kohdalle osuisikin huono päivä tai hieman hitaampi asiakaspalvelu tai asiakaspalvelija.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.