Kysely: Yli puolet näyttää kantapäitään huonolle asiakaspalvelijalle

Selvästi yli puolet suomalaisista on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi, kertoo konsulttiyhtiö Accenturen kyselytutkimus. 61 prosenttia suomalaisvastaajista oli vaihtanut vähintään yhtä palveluntarjoajaa kyseisestä syystä viime vuonna. Suurinta asiakasvaihtuvuus oli vähittäismyyjien, internetpalveluntarjoajien sekä teleoperaattoreiden palveluissa.

Ihmisten välinen vuorovaikutus vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen myös digiaikakaudella. Kyselyn mukaan 71 prosenttia suomalaisista haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteessa ja 73 prosenttia tarvitessaan neuvoja. Yli kolmasosa olisi valmis maksamaan tavaroista ja palveluista enemmän, jos se takaisi paremman asiakaspalvelutason.

– Digitaalisiin kanaviin siirtyminen on useille yrityksille keskeinen kilpailutekijä ja yleensä kustannustehokkain palvelumuoto. Kuluttajat kuitenkin haluavat edelleen henkilökohtaista palvelua, sanoo johtava konsultti Jesse Riekki Accenturelta.

– Palaaminen perinteiseen, täysin ihmiskontaktiin perustuvaan palveluun ei ole mahdollista. Jos suomalaisyritykset haluavat parantaa asiakasuskollisuutta, erottua kilpailijoista ja lisätä kasvua, niiden tulee kehittää digikanavia korostamaan yksilöllisiä kokemuksia ja palvelua.

Raportin mukaan asiakaspalvelussa on edelleen runsaasti parannettavaa, mutta suomalaiset antavat huonon palvelun helpommin anteeksi kuin monet muut. Palveluntarjoajaa vaihtaneista yli puolet (56 prosenttia) harkitsisi takaisin palaamista, kun taas muissa Pohjoismaissa vastaava luku on vain 33 prosenttia.

Accenturen tutkimukseen osallistui yli 24 000 kuluttajaa 33 maasta Suomi mukaan luettuna. Verkkokysely toteutettiin elo–syyskuussa 2015.